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AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读,AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读_我的网站

A |     　　记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点，本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”加“已读乱回”，有时反而是给消费者添乱。    

                   GS칼텍스 2,3-부탄다이올 군산 공장 /사진 제공=GS칼텍스

GS칼텍스가 신사업으로 육성하고 있는 바이오 무게중심을 기술 개발에서 사업화 검토로 넓히고 있다. 기존 화이트바이오개발센터를 이끌던 송효학 상무가 올해 상반기 'BNC(Bio Novel Chemicals)사업화추진TF장'을 맡으면서다. GS칼텍스는 해당 조직을 통해 바이오 기반 화학물질의 사업성을 검토하고 구체적인 사업 기회를 모색한다.26일 GS칼텍스의 반기보고서에 따르면 송 상무는 최근 화이트바이오개발센터장에서 BNC사업화추진TF장을 맡게 됐다.퀸즈랜드대에서 화학공학 박사 학위를 받은 송 상무는 케미칼·바이오팀장을 거쳐 화이트바이오개발센터장을 맡아왔다. 친환경 천연물질인 '바이오기반 고순도 고선택도 2,3-부탄다이올(2,3-BDO)' 개발 공로로 2020년 장영실상을 받은 바 있다. 올해 반기부터는 BNC사업화추진TF를 맡아 기존 연구개발 성과의 사업화 가능성을 살피는 역할을 담당한다.GS칼텍스 관계자는 BNC사업화추진TF에 대해 "바이오 사업과 관련한 사업성을 검토하고 사업을 추진하는 조직"이라고 설명했다. 기존 화이트바이오개발센터가 바이오 기반 기술 개발에 초점을 맞췄다면 BNC사업화추진TF는 확보한 기술을 토대로 실제 사업 기회를 발굴하는 데 무게를 둔 셈이다.조직 변화와 맞물려 연구개발 과제도 재편됐다. 지난해 GS칼텍스는 '첨단기초 소재' 분야 아래 '바이오매스 유래 케미칼'을 별도 연구 분야로 두고 2,3-BDO 양산기술 개발과 3-하이드록시프로피온산 양산기술 개발 등을 진행했다. 3-하이드록시프로피온산 양산기술은 당시 기술 확보 단계까지 올라섰다.올해 1분기에도 '바이오매스 유래 케미칼'이라는 연구 분야 아래 2,3-BDO와 3-하이드록시프로피온산, 1,3-PDO 등 바이오 기반 화학물질 관련 양산기술이 주요 연구과제로 기재됐다.

                   GS칼텍스 2026년 반기 기준 연구개발 실적 /자료=GS칼텍스 반기보고서

하지만 반기보고서에서는 연구개발 체계가 달라졌다. '탄소순환 기반 지속가능 기술'이라는 분류 아래 '케미칼·소재 연구'가 배치됐고 여기에 'Bio Novel Chemicals 기술개발'이 새 연구과제로 등장했다. 같은 분야에서는 CO2 to Polyol 기술 개발과 CO2 to Liquid 기술 개발도 진행하고 있다.조직과 연구개발 부문에서 동시에 BNC가 부각된 것은 GS칼텍스의 바이오케미칼 전략이 기술 확보를 넘어 사업화 가능성을 구체적으로 검토하는 단계로 확대되고 있다는 의미로 풀이된다. 특히 기존 화이트바이오개발센터장이 BNC사업화추진TF를 맡았다는 점에서 그동안 축적한 바이오 기반 화학물질 연구성과를 실제 사업으로 연결하는 역할을 해당 조직이 맡을 것으로 보인다.GS칼텍스는 바이오 사업을 기존 정유·석유화학 사업을 보완할 신사업 가운데 하나로 육성하고 있다. BNC를 중심으로 바이오 기반 화학물질의 사업화를 검토하는 한편 바이오연료 분야에서는 원료 확보부터 제품 생산까지 별도의 밸류체인 구축에도 나서고 있다. GS칼텍스는 글로벌 바이오연료 시장 변화에 대응해 원료 정제부터 제품 생산까지 바이오 사업 전반의 밸류체인을 확대한다는 방침이다.바이오연료 분야의 대표적인 투자가 인도네시아 바이오원료 정제시설이다. GS칼텍스는 포스코인터내셔널과 인도네시아 칼리만탄에 총 2600억원을 투자해 연산 50만t 규모의 바이오원료·식용유지 정제시설을 건설하고 있다. 2026년 하반기 상업가동이 목표다. 정제 과정에서 발생하는 폐원료는 바이오항공유와 바이오선박유 등에 투입되는 재생원료로 활용할 계획이다.허세홍 GS칼텍스 부회장도 바이오원료 정제시설 준공 당 "GS칼텍스가 추진해온 그린 트랜스포메이션 전략의 가시적 성과이자 글로벌 바이오 시장에서 입지를 강화하는 의미 있는 전환점"이라며 바이오 밸류체인 경쟁력 강화를 강조했다.。人工智能客服所回复的内容都算数吗？发生纠纷时，个别商家以“人工智能回复”为由规避责任是否合理？一起了解。　　人工智能快速发展的同时，其生成内容失准、误导消费的案例时有发生。今年5月，有网友因轻信人工智能助手关于机票退改签的建议，实际被扣手续费高达40%，直接损失数百元。还有消费者使用人工智能咨询维权时，人工智能不仅给出错误的法律指引，还生成了一份所谓的“赔付承诺书”，最终却无法兑现。　　中消协指出，根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。中消协投诉部副主任郭耀宗介绍，消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：　　一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见；　　另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。　　中消协指出，一般来说，面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定以及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。　　中消协提示，尤其在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论，人工智能的回答只能作为参考，人工智能相关企业也需要加强提示。　　郭耀宗：在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实。　　除了面向公众的通用生成式人工智能，还有一种是经营者部署的面向具体消费者的人工智能客服。有不少消费者吐槽这些人工智能客服经常“答非所问”，想要转人工服务也只能原地转圈。

B | 　　根据中消协日前发布的2026年上半年全国消协组织投诉热点分析及典型案例，如今涉及人工智能客服或通用型人工智能的投诉有所增多，部分人工智能客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“人工智能回答不代表公司立场”或是“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。

C | 　　中消协发布的典型案例显示，消费者龚先生称其4月份在某公司的二手车App选购一辆汽车，在支付2000元订金之前，平台官方人工智能客服明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。但是交易过程中，销售人员却要求消费者另行支付1000元过户费。消费者认为，平台人工智能客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。　　才博智慧治理研究院院长 吴岩松：不管是AI客服回复还是人工客服回复，其实都代表了企业最终交互，只要是在企业的App或官方微信、微博、小程序这些平台上回复的，都应该代表了公司的立场。　　我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。

D | 专家表示，经营者不能简单以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。　　那么，对于人工智能思考和总结的信息，消费者应该如何进行甄别？郭耀宗指出：提醒广大消费者，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。

E | 　　监制丨朱敏　　记者丨王逸群　　(中央广播电视总台中国之声)。

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Published on:13:36:25